Como este tema funciona no porte da sua empresa
Não tem política formal. "Troco à mão" quando cliente reclama. Confunde direito de arrependimento com troca por vício. Precisa formalizar o mínimo legal para evitar problema.
Política documentada na nota fiscal. Confunde prazos: 7 dias, 30 dias, 90 dias. Às vezes nega troca alegando que passou prazo (errado). Precisa entender diferença entre arrependimento, ND e D.
SOP de troca documentado. Mas precisa de análise formal de defeito antes de recusar. Sistema integrado rastreando prazos decadenciais, devolução, reembolso.
Prazo para troca e devolução é período legal que você é obrigado a oferecer troca (se vício) ou aceitar devolução (se compra fora do estabelecimento). CDC estabelece 7 dias para arrependimento, 30-90 dias para garantia por defeito. Passar do prazo pode gerar multa PROCON.
Como isso muda conforme o tipo de negócio
Compra presencial = sem direito de arrependimento. Defeito em 30 dias (ND) = troca obrigatória. Defeito 30-90 dias (se durável) = consumidor prova vício, você troca. Política: "30 dias garantia. Defeito? Manda foto, trocamos se for vício."
Compra online = 7 dias arrependimento direto. Defeito 30-90 dias = troca. Frete reverso: se arrependimento, cliente paga (ou PME absorve). Se vício, PME paga retorno. Prazo é crítico — cliente quer rastrear entrega.
Não tem "troca de produto". Direito de arrependimento = cancelamento em 7 dias. Reexecução = se falha em serviço. Contrato especifica prazo (ex: aula, consulta, reparo).
Direito de arrependimento: 7 dias apenas para compra fora do estabelecimento
CDC art. 49 garante 7 dias de arrependimento APENAS em compra "fora do estabelecimento". Significa: internet, telefone, porta a porta, catálogo, app — não loja presencial.
Quem tem direito: consumidor que comprou fora do estabelecimento pode devolver sem motivo em 7 dias.
Quem NÃO tem: quem comprou presencial (estava na loja, viu, comprou). Aqui não há direito de arrependimento — você viu antes de comprar.
Como conta: 7 dias CORRIDOS a partir da compra (ou entrega se online). Se 7º dia cai domingo, estende até dia útil.
Exceções sem direito de arrependimento: produtos personalizados, alimentos perecíveis, serviços iniciados, assinatura de jornal/revista.
Frete: Lei permite cobrar. Mas prejudica reputação — melhor absorver como custo de marketing. Cliente volta a comprar.
Garantia por defeito: 30 e 90 dias
CDC arts. 18-26: você é obrigado a trocar produto com vício dentro de prazos mínimos. Não é favor — é lei.
Prazos: 30 dias = não-durável (roupa, eletrônico simples). 90 dias = durável (máquina, TV, sofá, eletrônico complexo).
Como conta: Do dia da entrega. Produto pifa no dia 25 de 30? Ainda tem 5 dias de garantia. Dia 31? Passou — mas pode ser vício oculto.
Vício oculto: defeito que aparece APÓS o prazo decadencial. Prazo de reclamação COMEÇA da descoberta, não da entrega. Máximo 5 anos. Exemplo: compre sofá, pifa dia 95. Passou 90 dias? Sim. MAS: se vício é oculto (fábrica ruim), você tem 5 anos da descoberta para reclamar.
O que é vício: defeito que reduz utilidade ou torna produto inadequado. Exemplos: tela com linha (fábrica), botão quebrado na entrega, costura desgranando em 2 semanas de uso normal.
O que NÃO é vício: desgaste por uso prolongado, dano por culpa do cliente (caiu na água quando era respingo), uso fora de instrução.
Como documentar para não ter problema com PROCON
Passo 1: publique política clara. Onde? Nota fiscal, site, WhatsApp, cartaz na loja. Escreva em linguagem simples: "30 dias de garantia. Defeito? Manda foto. Analisamos em 3 dias."
Passo 2: registre data de cada venda. Sistema deve saber: quando foi comprado = quanto tempo passou = ainda em prazo?
Passo 3: antes de recusar troca, ANALISE com evidência. Foto, teste, parecer técnico. Guarde 2 anos. Não diga "não é vício" sem provar.
Passo 4: se cliente reclamar, responda em 24h. PROCON gosta de resposta rápida — mostra que você leva a sério.
Passo 5: se é vício real, troque sem discutir. Se é abuso (cliente devolveu 10 de 10), documente padrão e neque com fundamento escrito.
Erros que custam em PROCON
Erro 1: "Compra presencial, não troco". Correto se não há defeito. MAS: documente a recusa. Exemplo: "Compra presencial dia [data], sem direito de arrependimento conforme Lei 8.078/90."
Erro 2: "Passou 30 dias, não troco". Errado se vício é genuíno. Você perde. SEMPRE analise se é vício oculto (5 anos de prazo).
Erro 3: "Cobro frete reverso em TUDO". Legal, mas reputação ruim. e-commerce que cobra frete em arrependimento perde cliente. Melhor absorver.
Erro 4: "Não analiso, só nego". PROCON vira contra você. Sempre documente: foto do defeito, teste de funcionalidade, parecer (seu ou técnico).
Erro 5: "Ignoro prazo de resposta". Cliente reclama, você não responde em 3-5 dias. PROCON assume como verdade. Sempre responda rápido.
Sinais de que seu prazos de troca estão problema
Se reconhece em 2+:
- Confundo os prazos: 7 dias, 30 dias, 90 dias
- Já recusei troca e cliente reclamou no PROCON — estava certo?
- Não tenho política documentada — clientes questionam
- Compra presencial vs online: qual é a diferença em prazo?
- Não tenho SOP de análise de defeito — simplesmente nego
Caminhos para estruturar prazos e evitar PROCON
Você pode documentar sozinho ou com advogado para melhor garantia.
Você publica política clara (note fiscal, site, loja). Sistema registra data de venda. Antes de recusar, tira foto e documenta análise. Guarda 2 anos.
- Perfil necessário: Dono + gerente operacional. 2-3 horas.
- Tempo estimado: Política: 1 hora. Manutenção: 30 min/mês.
- Faz sentido quando: Empresa é pequena, operação simples.
- Risco principal: Análise inconsistente, risco PROCON.
Advogado redige política, estrutura SOP de análise com foto + teste + parecer. Consultor de operação treina time. Sistema integrado rastreia prazos.
- Tipo de fornecedor: Advogado especializado em CDC, consultor operacional.
- Vantagem: Política protege, SOP que funciona, equipe preparada.
- Faz sentido quando: Empresa > 50 pessoas, e-commerce com volume, já teve problema PROCON.
- Resultado típico: 8-10 horas especialista = R$ 2.000–3.500.
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Perguntas frequentes
Tenho obrigação de trocar produto sem defeito?
Depende. Compra presencial: não (sem direito de arrependimento). Compra online/telefone: sim, 7 dias. Com defeito: sim, 30-90 dias (lei).
Qual é o prazo de arrependimento em 7 dias?
7 dias corridos da compra/entrega. Consumidor devolve sem motivo. Lei garante — você não escolhe.
Se comprei na loja posso devolver?
Só se tiver defeito nos primeiros 30/90 dias. Sem defeito: não. Lei não garante direito de arrependimento em loja presencial.
Posso devolver produto após 30 dias?
Não-durável: 30 dias (passado, perde). Durável: 90 dias. Vício oculto: 5 anos da descoberta.