Cliente e Pós-venda
Atendimento ao Cliente
Como estruturar um atendimento ao cliente que retém e encanta: canais (telefone, WhatsApp, e-mail, chat), SLA, scripts, formação da equipe e qualidade do atendimento em PME.
Sucesso do Cliente (CS)
Customer Success aplicado a PME: o que é, quando estruturar uma área de CS, como acompanhar a saúde do cliente, onboarding, expansão e renovação em modelos de receita recorrente.
Retenção e Churn
Como medir, entender e reduzir o churn (cancelamento) na PME: causas comuns, sinais de alerta, ações de retenção, win-back e o impacto financeiro real do churn no negócio.
Expansão de Receita na Base
Como vender mais para clientes que já compram: upsell, cross-sell, expansão de contrato, NRR (Net Revenue Retention) e estratégias de crescimento dentro da base instalada.
NPS e Satisfação
Como medir satisfação do cliente com NPS, CSAT e CES na PME: aplicação da pesquisa, leitura dos resultados, fechamento de loop com o cliente e uso para tomada de decisão.
Reputação e Reclamações
Como gerir reputação online da PME: Reclame Aqui, Google Reviews, redes sociais, defesa em plataformas de reclamação, gestão de crise de imagem e prevenção de problemas.