Como este tema funciona no porte da sua empresa
NPS raramente é medido. Se mede, é NPS 40-60 (cliente conhece dono, relação pessoal). Comparação com benchmark grande é inútil. Compare com PME pequena.
NPS médio 30-50 por setor. Boa comparação com outras pequenas (não com grandes). Meta: 5-10 pontos acima do mediano.
NPS 25-45 por setor (estrutura maior = menos pessoal). Comparação com market interessante. Segmentar por linha de produto.
NPS bom não é absoluto — depende do setor. NPS 35 é excelente em varejo, mas crítico em SaaS. Benchmarks variam drasticamente. Brasileiro tende inflar notas, logo NPS Brasil é 10-15 pontos mais baixo que global em aparência, mas comparável se ajustado.
Benchmarks Brasil por setor (dados principais)
Varejo (loja, supermercado): NPS 30-50 (bom = 45+). Relacionamento é transacional. NPS bom para retorno.
Bancos: NPS 25-40 (bom = 35+). Desconfiança generalizada. Cliente troca por taxa menor sem lealdade.
Serviços B2B (consultoria, agência): NPS 45-65 (bom = 55+). Cliente investe muito, expectativa é alta. NPS bom prova ROI.
SaaS: NPS 30-50 (bom = 45+). Expectativa em cair é alta, churn é normal. NPS bom = retenção.
Indústria: NPS 40-60 (bom = 50+). Relacionamento é contratual. NPS bom = renovação.
Comércio eletrônico: NPS 25-45 (bom = 40+). Entrega rápida é esperado. Avaliação é rápida (não pessoal).
Telecomunicações: NPS 10-30 (bom = 25+). Pior setor. Churn é alto.
Por que benchmark varia tanto
Varejo: Relacionamento é rápido. Cliente não espera conexão pessoal. NPS 35-50 = aceitável.
B2B serviço: Cliente investe muito. Se vê ROI, recomenda. NPS 50-65 = esperado.
SaaS: Alternativas são fáceis de trocar. Churn é normal. NPS 40-55 = bom (significa retenção > 60%).
Indústria: Relacionamento contratual. Qualidade é esperada. Diferencial é confiabilidade. NPS 45-65 = bom.
Viés cultural brasileiro
Brasileiro tende ser educado em pesquisa (responde positivo mesmo insatisfeito). Logo: Passivos brasileiros (7-8) são mais cheios. Detratores verdadeiros estão em 0-6. Implicação: NPS Brasil é aparentemente 10-15 pontos mais baixo que global, mas é comparável se ajustado. Compare sempre com benchmark Brasil, não global.
Como usar benchmark para definir meta
Passo 1: Identifique seu setor exato.
Passo 2: Olhe benchmark para seu setor.
Passo 3: Defina meta 5-10 pontos acima do mediano.
Exemplo: Varejo com NPS 32 (abaixo mediano 40). Meta em 3 meses: NPS 40. Meta em 1 ano: NPS 50. Ação: melhorar atendimento + qualidade + velocidade entrega.
Cuidados ao comparar com concorrente
Muita PME pensa "vou medir NPS e comparar com concorrente X". Cuidado: Concorrente pode medir diferente. Amostra pode ser pequena ou enviesada. Público-alvo pode diferir. Solução: Compare com você mesmo mês a mês. Concorrente é comparação ruim.
Onde encontrar benchmarks atualizados
Track.co: Autoridade brasileira, dados contínuos por setor.
Reclame Aqui: Dados de reclamação agregada por setor; não é NPS, mas indica satisfação.
Bain & Company: Benchmarks globais; ajuste -10-15 para Brasil.
Associações setoriais: Publicam pesquisa setorial específica.
Se mede NPS, compare com PME pequena (não grande). Seu NPS 60 pode ser acima do benchmark solo (50). Crescer para pequena exigirá mudança estrutural.
Seu benchmark é o de pequena. Meta: 5-10 acima do setor. Mensure mensal. Compare tendência (mês a mês), não pico-a-pico.
Seu benchmark é o de média. Pode estar 5-10 abaixo de pequena (menos pessoal). Segmente por linha. Tendência é mais importante que número absoluto.
Sinais de que você precisa revisar sua meta de NPS
Se você se reconhece em três ou mais cenários, revise meta agora:
- Você mediu NPS mas não sabe se 35 é bom
- Quer comparar com concorrente mas não tem número concreto
- Não sabe qual meta é realista para sua PME
- Acha que NPS 45 é ruim (pode ser excelente em varejo)
- Usa benchmark global (é 10-15 mais alto que Brasil)
- Comparou com concorrente via rumor (nunca validado)
- Espera NPS 60 em setor que mediano é 30
Caminhos para calibrar sua meta de NPS
Você identifica setor + porte. Busca benchmark em Track.co. Define meta 5-10 pontos acima. Acompanha tendência.
- Perfil necessário: Você (1h busca e análise). Depois 15 min/mês acompanhamento.
- Tempo estimado: 1h uma vez. Depois manutenção mínima.
- Faz sentido quando: Você tem tempo, quer aprender, não precisa consultoria.
- Risco principal: Benchmark está desatualizado. Track.co muda anualmente.
Consultoria fornece benchmark setorial validado. Define meta com você. Acompanha progresso.
- Tipo de fornecedor: Consultoria de CS, especialista em metrics, BI analyst.
- Vantagem: Benchmark validado, contexto de seu negócio, acompanhamento estratégico.
- Faz sentido quando: Você não tem tempo, quer contexto personalizado, empresa é complexa.
- Resultado típico: Meta clara em 1 semana, ação plano em 2 semanas.
Qual é o NPS bom para seu setor? Seu NPS está acima ou abaixo do mercado?
Você não sabe onde está. Na oHub, você se conecta com consultores que calibram sua meta de NPS com benchmark setorial validado e estruturam ação. Sem custo inicial, sem compromisso.
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Perguntas frequentes
Qual é um NPS bom?
Depende do setor. Varejo: 35-50. Bancos: 25-40. B2B serviço: 45-65. SaaS: 40-55. Indústria: 45-65. Compare com seu setor, não global.
NPS benchmark Brasil por indústria?
Track.co publica por setor. Varejo: 35-45 mediano. SaaS: 30-50. B2B: 45-60. Sempre use Brasil, não global (diferença 10-15 pontos).
Meu NPS é bom ou ruim?
Passo 1: Identifique seu setor. Passo 2: Olhe benchmark. Passo 3: Acima = bom. Abaixo = trabalho. 5-10 acima = meta realista.
NPS comparação com concorrente?
Ruim. Concorrente mede diferente, amostra é pequena, público pode diferir. Compare com você (tendência). Concorrente é comparação fraca.
NPS varejo vs SaaS?
Varejo: 30-50 (bom). SaaS: 40-55 (bom). Diferente porque relacionamento é diferente (transacional vs churn-risco).
Como saber se NPS é aceitável?
Se está dentro da faixa de seu setor (varejo 30-50, SaaS 40-55, B2B 45-65), é aceitável. Meta: 5-10 acima do mediano.
Fontes e referências
- Track.co. NPS Benchmarks Brasil 2024-2025. https://track.co
- Bain & Company. Net Promoter System Benchmarks Global. https://www.bain.com
- Reclame Aqui. Índice de Satisfação Nacional. 2024. https://www.reclameaqui.com.br
- Reichheld, Frederick. The Ultimate Question 2.0. Harvard Business School Press, 2011.