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Suporte Técnico e Help Desk
Suporte Técnico e Help Desk
Como estruturar o atendimento de suporte técnico interno ou terceirizado: modelos de help desk e service desk, SLA de atendimento, níveis de suporte e indicadores de qualidade.
Artigos
Estrutura e modelo de atendimento
- Como estruturar um help desk interno do zero
- Help desk interno vs. terceirizado: como decidir
- ITIL no help desk: como usar os conceitos na prática
- ITSM (IT Service Management): o que é e como aplicar
- Modelo de suporte em níveis (N1, N2, N3): como organizar
- O que é help desk e service desk: diferenças e quando usar cada um
Ferramentas e automação
- Autoatendimento em TI: chatbots, portais e FAQs
- Como criar uma base de conhecimento para o suporte técnico
- Como escolher uma ferramenta de help desk para PMEs
- Como fazer a gestão de ativos integrada ao help desk
- Como usar IA para automatizar o atendimento de TI
- Suporte remoto: ferramentas e boas práticas
Processos e fluxos
- Como construir um catálogo de serviços de TI para o help desk
- Como triar e priorizar chamados de suporte com eficiência
- Gestão de chamados: como estruturar fluxos de atendimento
- Gestão de incidentes vs. gestão de problemas: diferença e prática
- Onboarding e offboarding de usuários: papel do suporte de TI
- SLA de suporte: como definir e comunicar para os usuários
Qualidade e indicadores
- Como medir a satisfação dos usuários com o suporte de TI
- Como reduzir o volume de chamados no help desk
- Como treinar a equipe de suporte técnico
- First Call Resolution (FCR): como medir e melhorar
- Indicadores de help desk: quais KPIs acompanhar
- Suporte para equipes remotas e híbridas: desafios e soluções
- Tempo médio de atendimento: como reduzir sem perder qualidade