oHub Base TI
Infraestrutura e Operações
›
Suporte Técnico e Help Desk
Suporte Técnico e Help Desk
Como estruturar o atendimento de suporte técnico interno ou terceirizado: modelos de help desk e service desk, SLA de atendimento, níveis de suporte e indicadores de qualidade.
Artigos
Estrutura e modelo de atendimento
Ferramentas e automação
Processos e fluxos
- Como construir um catálogo de serviços de TI para o help desk
- Como triar e priorizar chamados de suporte com eficiência
- Gestão de chamados: como estruturar fluxos de atendimento
- Gestão de incidentes vs. gestão de problemas: diferença e prática
- Onboarding e offboarding de usuários: papel do suporte de TI
- SLA de suporte: como definir e comunicar para os usuários
Qualidade e indicadores
- Como medir a satisfação dos usuários com o suporte de TI
- Como reduzir o volume de chamados no help desk
- Como treinar a equipe de suporte técnico
- First Call Resolution (FCR): como medir e melhorar
- Indicadores de help desk: quais KPIs acompanhar
- Suporte para equipes remotas e híbridas: desafios e soluções
- Tempo médio de atendimento: como reduzir sem perder qualidade