Como este tema funciona na sua empresa
NPS é raro; feedback é informal ("funciona bem", "é lento"). Sem pesquisa estruturada. Decisão de fornecedor é baseada em custo/SLA, não em satisfação. Oportunidade: pesquisa simples (email, 1 pergunta) custa R$0 e traz insight sobre se usuários gostam.
Pesquisas informais emergirem (email "qual é sua satisfação com fornecedor X?"). Resposta espontânea é baixa. Sem scoring formal. Resultado é aproximado. Abordagem: implementar NPS formal (3-5 perguntas), anual ou semestral para críticos, amostra de 30+ usuários.
NPS estruturado, medido anualmente ou semestralmente para fornecedores críticos. Pesquisa breve (3-5 perguntas), respondida por amostra representativa. Score agregado comparado com benchmark. Follow-up com detratores. Resultado integrado em avaliação de fornecedor (renovação/SLA).
NPS de fornecedor (Net Promoter Score) mede lealdade/satisfação de usuários internos com serviço do fornecedor. Pergunta simples: "Com que probabilidade você recomendaria [Fornecedor X] a um colega? (0-10)". Cálculo: % Promotores (9-10) - % Detratores (0-6). Resultado -100 a +100. Score >50 é excelente, >0 é aceitável[1].
Por que NPS é complemento importante a SLA técnico
SLA técnico mede sistema (99.5% uptime). NPS mede experiência do usuário ("funciona mas é lento?", "resposta do suporte é bom?", "inovação?"). Caso real: Fornecedor A tem 99.5% uptime (SLA OK) mas NPS 20 (usuários odeiam). Fornecedor B tem 99% uptime (SLA abaixo meta) mas NPS 70 (usuários amam). Score técnico diz A é melhor; NPS diz B. Decisão de renovação sem NPS é incompleta.
Implementação: pergunta NPS, perguntas abertas, frequência, amostra
Pergunta principal: "Com que probabilidade você recomendaria [Fornecedor/Solução X] a um colega?" Escala 0-10. Depois: "Por que deu essa nota?" (aberta, essencial). Frequência: mínimo anual para fornecedores críticos; semestral se performance foi fraca. Amostra: mínimo 30 respondentes para score ser válido. Em empresa pequena, todos os usuários. Em grande, amostra por departamento ou tipo de uso (para estratificação). Tempo: pesquisa leva 3-5 minutos.
Interpretação e ação: score acima 50 é excelente, abaixo 0 é preocupante
NPS >50: excelente, usuários amam, renovação é óbvia. NPS 20-50: bom, há espaço de melhoria. NPS 0-20: aceitável, mas atenção. NPS <0: problema, investigue. Ação: score baixo não significa sair do fornecedor imediatamente. Significa investigar. Entrevistar detratores (quem deu 0-6): "O que tornaria você promotor?" Insight está lá. Conversa com fornecedor: "Seu NPS conosco é 25; você quer melhorar?" Muitos fornecedores não sabem seu score e ficam motivados a agir.
Pesquisa manual: conversa com 5-10 usuários chave. "De 0-10, quanto você recomendaria nosso fornecedor?" Resultado é informal mas útil. Não precisa de ferramenta. Se >7 média, fornecedor é OK. Se <5, investigar. Documentar resultado em planilha simples.
Pesquisa anual formal: SurveyMonkey ou Typeform, 5 perguntas. Enviar para 50-100 usuários. Esperado: 20-30% resposta. Score agregado. Resultado: tabela com fornecedor vs. NPS. Follow-up com detratores (quem deu <7). Ação: se NPS <20, reunião com fornecedor.
Pesquisa semestral ou anual, ferramenta dedicada (Delighted, SurveySparrow). Amostra estratificada por departamento. Score por fornecedor. Comparação com benchmark (indústria, concorrentes). Follow-up estruturado: entrevista com 5-10 detratores. Resultado: input para avaliação de fornecedor (renovação/SLA ajuste). Compartilhar score com fornecedor (transparência).
NPS vs. CSAT vs. CES: qual métrica usar
NPS: "Você recomendaria?" Mede lealdade, preditor de renovação. CSAT: "Você está satisfeito?" Mede satisfação imediata. CES: "Fácil de lidar com? Mede facilidade. NPS é melhor para decisão de fornecedor (preditor de renovação). CSAT é bom para feedback pontual. Use NPS para decisão estratégica (renovação); use CSAT para feedback contínuo (melhoria de serviço).
Comunicação de resultado: transparência com fornecedor impulsiona melhoria
Compartilhe NPS com fornecedor. "Seu NPS conosco é 35. Esperamos 50+ no ano seguinte do ciclo. O que vocês podem fazer para melhorar?" Transparência é poderosa: fornecedor é motivado a agir. Sem transparência, fornecedor não sabe que está fraco. Comparação com benchmark: "Indústria média é 40, você está em 35. Concorrente X tem 60". Isso cria pressão saudável para melhorar.
Sinais de que NPS está revelando problema com fornecedor
Se três ou mais situações abaixo se aplicam, investigue NPS baixo com fornecedor.
- NPS caiu de 60 para 30 de um ano para outro (degradação)
- Detratores mencionam mesma reclamação (padrão: "lento", "suporte ruim")
- NPS é muito menor que SLA (99% uptime mas NPS 20): problema não-técnico
- Departamentos diferentes dão scores muito diferentes (inconsistência)
- Benchmark externo mostra seu NPS é <50% da indústria média
- Fornecedor recusa compartilhar dados sobre melhorias
- Usuários mencionam "considerar alternativa" em feedback aberto
Caminhos para implementar NPS de fornecedor
Você conduz pesquisa sem ferramenta.
- Perfil necessário: gestor de TI, capacidade de conversa
- Tempo estimado: 2-4 semanas
- Faz sentido quando: empresa pequena, poucos usuários
- Risco principal: resultado é anedótico (sem rigor estatístico)
Consultor configura pesquisa, coleta dados, analisa.
- Tipo de fornecedor: Consultores de satisfação, plataformas de pesquisa
- Vantagem: rigor estatístico, follow-up automático, insights estruturados
- Faz sentido quando: empresa média/grande, múltiplos fornecedores
- Resultado típico: 4-6 semanas, score confiável, recomendações de ação
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Perguntas frequentes
Qual é um bom NPS para fornecedor?
>50 é excelente (usuários amam). 20-50 é bom (há espaço). 0-20 é aceitável (aviso). <0 é ruim (problema). Benchmark varia por indústria; procure benchmark do seu setor ou tipo de serviço.
Quantas pessoas preciso pesquisar?
Mínimo 30 respondentes para score ser estatisticamente válido. Se empresa tem 100 usuários, amostra de 30 é OK. Se tem 10 usuários, pesquise todos. Taxa de resposta típica: 20-40% (100 convites = 20-40 respostas).
Com que frequência devo medir NPS?
Anual é padrão. Semestral se fornecedor está em plano de melhoria (para validar progresso). Não mais que trimestral (fadiga de resposta). Depois de mudança major (novo produto, implementação), pesquisar em 3 meses para validar impacto.
NPS baixo significa eu devo sair do fornecedor?
Não automaticamente. Significa investigar. Entrevistar detratores: o que poderia ser melhorado? Se fornecedor ouve e age, NPS pode melhorar rápido. Se fornecedor ignora feedback, aí sim considere alternativa. Use NPS em contexto (também considere SLA, preço, estabilidade).
Como usar NPS em decisão de renovação?
Integre NPS com SLA técnico em matriz de avaliação. Exemplo: SLA cumpre (80 pontos), NPS está OK (60 pontos). Renovar sim, mas com plano de melhoria. Se SLA OK mas NPS baixo (30), investigar causas. Se tudo está OK, renovar é fácil.
Posso usar NPS como ameaça (desconto se NPS baixo)?
Não recomendado. NPS é feedback, não punição. Se usar como ameaça ("Seu NPS é 30, pedir desconto"), fornecedor fica defensivo. Melhor: "Seu NPS é 30, vamos trabalhar juntos para melhorar. O que precisa?"