Como este tema funciona na sua empresa
TI oferece serviços informalmente — ninguém documenta "o que TI faz". Negócio entende TI como "pessoas que resolvem problema de computador" e não tem visão clara do que é oferecido. Catálogo simples (lista de serviços básicos com SLA) muda a conversa para "que valor TI entrega".
Há tentativa de documentar serviços, mas catálogo é técnico ("infraestrutura nuvem", "suporte de computador") em vez de orientado ao negócio ("aplicação com 99.5% de disponibilidade", "usuário produtivo em 2 horas"). O desafio é reescrever catálogo em linguagem que negócio entenda e valorize.
Catálogo sofisticado alinhado a unidades de negócio, múltiplos tiers (standard, premium), SLA diferenciado por serviço e pricing alocado por centro de custo. Gerenciado em sistema (ServiceNow ou similar). Desafio é manter catálogo vivo — atualizar conforme negócio evolui, adicionar serviços novos, descontinuar os obsoletos.
Catálogo de serviços de TI é a descrição estruturada dos serviços que TI oferece ao negócio, incluindo o que cada serviço faz, para quem, qual é o SLA (tempo de resposta, disponibilidade), qual é o custo e como solicitá-lo. O diferencial em relação a uma lista de atividades técnicas é que o catálogo traduz o que TI faz em linguagem de negócio — resultado, não atividade[1].
Por que catálogo de serviços não é uma lista de tecnologias
TI frequentemente pensa em termos técnicos: "temos infraestrutura nuvem", "oferecemos backup", "suportamos Windows e Mac". Negócio pensa em termos de resultado: "preciso de aplicação que escala conforme vendo mais", "preciso que meu notebook funcione sem afetar meu trabalho", "preciso que meus dados estejam protegidos".
Um catálogo orientado ao negócio traduz linguagem técnica para linguagem de resultado. Exemplo:
- Técnico: "Infraestrutura nuvem com auto-scaling".
- Negócio: "Aplicação que cresce automaticamente conforme demanda aumenta — zero downtime durante picos".
Essa tradução é o que transforma um documento administrativo em ferramenta de alinhamento TI-negócio. Segundo ITIL 4, o catálogo de serviços deve descrever o valor entregue, não a tecnologia usada para entregar[1].
Inventário de serviços: categorizando o que TI oferece
Primeiro passo é identificar quais serviços TI oferece. A maioria das organizações oferece serviços em categorias comuns: infraestrutura, aplicações, suporte, segurança, consultoria.
Exercício prático: pergunte ao seu time de TI "qual é o tempo 80% do nosso tempo?". As respostas darão pistas sobre serviços que importam.
Categorias típicas:
- Infraestrutura: servidores, rede, armazenamento, datacenter, nuvem.
- Aplicações: desenvolvimento, manutenção, suporte de software.
- Suporte: help desk, resolução de incidentes, manutenção preventiva.
- Segurança: proteção de dados, acesso, conformidade.
- Consultoria: assessoria técnica, planejamento, análise.
Estrutura de um serviço no catálogo
Para cada serviço, descrever elementos que negócio precisa conhecer:
Detalhe de um serviço por porte de empresa
Descrição simples: nome do serviço (ex: "Suporte a Computadores"), o que é em 2-3 linhas, SLA básico (tempo de resposta: 2 horas em caso crítico), horário de funcionamento (seg-sex 8-18h), e como contatar (email ou WhatsApp). Sem pricing explícito — tudo já está alocado no orçamento de TI.
Descrição estruturada: nome, o que faz (orientado a negócio), público (quem usa), SLA detalhado (severidade 1: 1 hora; severidade 2: 4 horas; severidade 3: 8 horas), horário, como solicitar, e custo associado (base ou por caso). Alguns serviços podem ter tiers (standard/premium).
Descrição completa em sistema: nome, propósito, público, resultado esperado, SLA por severidade e tier, horário, como solicitar, custo alocado por unidade de negócio, dependências com outros serviços, e proprietário do serviço. Inclui métricas de desempenho (uptime real, MTTR médio, satisfação de cliente).
Elementos de um serviço bem descrito:
- Nome e descri ção: uma frase que responde "o que este serviço oferece" em linguagem de negócio.
- Público-alvo: quem usa este serviço? Todos? Apenas equipe técnica? Apenas administrativo?
- Resultado esperado: qual é o benefício que o usuário recebe?
- SLA: qual é a disponibilidade, tempo de resposta, tempo de resolução?
- Custo: qual é o custo? Incluso no contrato geral ou cobrado por uso?
- Como solicitar: email? Portal? Chat? Conversa direta?
- Proprietário: quem é responsável por este serviço?
- Restrições: há limites? (ex: "até 10 dispositivos por usuário")
SLA e níveis de serviço: tornando expectativas explícitas
SLA (Service Level Agreement) é o compromisso de TI com negócio sobre qualidade do serviço. Torna expectativas explícitas e viáveis.
Exemplo de SLA ruim: "Suporte rápido". O que é "rápido"? Pode ser 1 hora para você, 2 dias para TI.
Exemplo de SLA bom: "Incidente severidade 1 (sistema crítico inoperante): resposta em 15 minutos, resolução em 4 horas. Severidade 2 (sistema degradado): resposta em 1 hora, resolução em 8 horas. Severidade 3 (incômodo): resposta em 4 horas, resolução em 24 horas".
Elementos de um SLA efetivo:
- Disponibilidade: que percentual de tempo o serviço está operacional? (ex: 99.5% = máximo 3.6 horas de downtime por mês).
- Tempo de resposta: quanto tempo até primeiro atendimento?
- Tempo de resolução: quanto tempo até problema estar resolvido?
- Por severidade: diferenciar SLA por criticidade — crítico é mais exigente que incômodo.
- Horário: SLA vale 24/7, ou apenas em horário comercial?
Tiers de serviço por porte
Um nível único de serviço para todos — não há diferenciação de tier. SLA básico reflete capacidade real (ex: "resposta em 4 horas, resolução em 24 horas"). Foco em comunicar que TI será responsivo, sem promessas que não consegue manter.
Dois tiers: Standard (resposta 4h, resolução 8h) e Premium (resposta 1h, resolução 4h). Premium é para áreas críticas (vendas, operações) ou pode ser cobrado à parte. Permite que negócio escolha conforme necessidade.
Múltiplos tiers (Basic, Standard, Premium, Enterprise) diferenciados por disponibilidade (99%, 99.5%, 99.9%), tempo de resposta e horário de cobertura. Cada tier tem custo diferente — negócio escolhe com base em criticidade de seu processo.
Comunicando catálogo de serviços para negócio
Catálogo bem descrito não funciona se ninguém souber que existe. Comunicação é crítica.
Abordagens por porte:
- Pequena empresa: conversas informais. "Deixa eu contar quais são os serviços que TI oferece, como vocês podem usar, qual é o SLA".
- Média empresa: documento compartilhado (Wiki, Confluence, documento compartilhado). Apresentação de catálogo em reunião com gestores de área. Publicação em intranet.
- Grande empresa: portal de autoatendimento integrado ao sistema de gestão de serviços (ServiceNow, Jira). Treinamento de usuários. Publicação em múltiplos canais (email, intranet, wiki, sistema de requisições).
Dica de ouro: não envie catálogo para "read-only". Convide feedback. "O que de TI você não vê listado aqui? O que você esperava que TI oferecesse?" Isso melhora catálogo e mostra que TI escuta.
Precificação e alocação de custos de TI
Preço é sensível. Falar de preço errado de TI pode gerar resistência. O objetivo é não ser transparência, mas também não parecer que TI está "cobrando" negócio por algo que deveria ser incluído.
Modelo de precificação por porte
Sem precificação explícita. Tudo está incluído em "orçamento de TI do mês". Se há gasto extra (consultoria, software), conversa sobre "isso tem custo X, podemos aprovar?". Simplicidade é chave.
Custo base por serviço (ex: "suporte desktop custa R$ 50/usuário/mês"). Opcional: modelo de showback (mostrar para cada área quanto ela "consome" de TI, sem cobrar). Prepara para futura transição para chargeback se necessário.
Modelo de chargeback formal: cada unidade de negócio é "cobrada" pelo que consome (baseado em uso, usuários, ou % de custo fixo). Incentiva decisões conscientes e cria "custo de oportunidade" para desperdício. Requer sistema sofisticado de alocação.