Checklist para contratar telefonia e PABX

Fase 1: levantamento interno — antes de pedir qualquer proposta

O levantamento interno define o escopo real da contratação. Sem ele, as propostas dos fornecedores chegam com premissas diferentes e não são comparáveis. Esta fase é feita internamente, antes de contatar qualquer fornecedor.

Itens a verificar:

1. Número de usuários por nível de uso: separar os usuários em uso frequente (fazem e recebem chamadas todos os dias), uso médio (algumas vezes por semana) e uso baixo (ocasionalmente). Esse dado define o número de ramais necessários — não o total de funcionários.
2. Número estimado de chamadas simultâneas no pico: o dado real do sistema atual (relatório de chamadas simultâneas) ou estimativa baseada em quantas pessoas ficam em ligação ao mesmo tempo nos horários de maior demanda.
3. Números comerciais que precisam ser mantidos: listar todos os números divulgados para clientes e verificar com o fornecedor atual se esses números são portáveis. Não prosseguir para a contratação sem essa confirmação.
4. Sistemas que precisam integrar com a telefonia: CRM, help desk, ERP, sistema de chamados — para cada um, verificar se o fornecedor de PABX tem conector nativo ou se a integração exige desenvolvimento.
5. Qualidade e capacidade da conexão de internet atual: executar teste de qualidade de link (velocidade, latência, jitter) em horário de pico — não em horário de baixo uso. Verificar se o roteador suporta QoS.
6. Contratos de telefonia vigentes: levantar prazo de vencimento, custo mensal e cláusula de rescisão antecipada de cada contrato ativo. O custo de saída entra no cálculo de viabilidade da migração.

Fase 2: avaliação do fornecedor — antes de solicitar proposta formal

A avaliação do fornecedor começa com verificações que independem da proposta comercial. Esses critérios eliminam fornecedores inadequados antes de investir tempo em comparação de preços.

1. Verificação de credenciamento Anatel: confirmar no portal da Anatel que o fornecedor está autorizado a operar o tipo de serviço que está vendendo. Pesquisa por CNPJ ou razão social — resultado imediato e público.
2. SLA de disponibilidade: perguntar o percentual garantido, a definição de downtime (o que conta como indisponibilidade) e a penalidade por descumprimento. Fornecedor que não tem SLA com penalidade documentado não passa para a próxima etapa.
3. Canal e horário de suporte: canal disponível (telefone, chat, e-mail), horário de atendimento e tempo máximo de resposta para incidente crítico (sem voz) — em horário comercial e fora do horário comercial, se aplicável.
4. Portabilidade de número: o fornecedor suporta portabilidade de entrada (trazer o número atual) e de saída (levar o número se cancelar)? Qual o prazo estimado e o custo?
5. Referências de clientes do mesmo porte: pedir contato de dois ou três clientes do mesmo porte que já passaram por implantação e, se possível, por incidente — perguntar sobre tempo de resolução e qualidade do suporte.
6. Teste gratuito ou período de avaliação: verificar se o fornecedor oferece período de teste antes da contratação definitiva — permite validar qualidade de chamada na rede da empresa antes de assinar.

Fase 3: revisão do contrato — antes de assinar

A revisão do contrato é a fase que protege a empresa de condições que parecem razoáveis na proposta comercial mas criam restrições significativas na vigência. Cada item abaixo deve ser verificado no documento contratual — não apenas na proposta.

1. Prazo de fidelidade e multa de rescisão antecipada: o prazo em meses e o valor exato da multa em cada mês da fidelidade — não apenas "haverá multa proporcional". Calcular o valor máximo de saída antes de assinar.
2. Cláusula de portabilidade de número em caso de cancelamento: o número comercial pode ser portado para outro fornecedor ao cancelar o contrato, sem custo adicional além da rescisão do serviço.
3. Índice de reajuste anual: IGPM, IPCA ou índice próprio do fornecedor. Contratos com índice próprio têm reajuste imprevisível — negociar índice reconhecido como condição para assinar.
4. O que acontece com gravações e dados ao cancelar: prazo para exportação, formato disponível e quem tem responsabilidade pela exclusão dos dados no sistema do fornecedor após o cancelamento.
5. Penalidade por descumprimento de SLA: o que o fornecedor paga em caso de indisponibilidade acima do contratado — crédito automático ou mediante solicitação, e qual o valor ou percentual.
6. Prazo de ativação após assinatura: quantos dias úteis o fornecedor tem para ativar o serviço após a assinatura do contrato — e o que acontece se não cumprir.

Fase 4: implantação — do contrato assinado ao go-live

A fase de implantação é onde a maioria dos problemas de telefonia acontece — não na contratação. O checklist desta fase garante que o novo sistema é validado completamente antes do corte do sistema antigo.

1. Configuração e teste paralelo antes de cancelar o sistema antigo: o sistema antigo permanece ativo durante toda a configuração e o período de testes do novo — sem prazo fixo para cancelamento antes de confirmar funcionamento completo.
2. Portabilidade solicitada com antecedência suficiente: o pedido de portabilidade deve ser feito pelo novo fornecedor com antecedência para que o processo seja concluído dentro da janela planejada — o prazo varia por operadora e tipo de linha.
3. Treinamento dos usuários incluído e realizado antes do go-live: cada usuário que vai operar o sistema deve ter recebido treinamento mínimo (atender, colocar em espera, transferir, verificar chamadas perdidas) antes de o novo sistema ser o único disponível.
4. URA configurada e testada: mensagem de boas-vindas gravada, menu configurado, horários de funcionamento corretos e fluxo completo testado de um número externo.
5. Integração com CRM verificada e funcionando: screen pop, click-to-call e registro de chamadas testados em ambiente de produção — não apenas em demonstração do fornecedor.

Fase 5: pós-implantação — primeiros 90 dias

Os primeiros 90 dias após o go-live são críticos para identificar problemas que não apareceram nos testes e confirmar que o sistema está operando conforme o contratado.

1. Verificar relatório de chamadas perdidas semanalmente: taxa de chamadas perdidas acima de 5 a 10% indica subdimensionamento de ramais ou problema de configuração — identificar e corrigir enquanto o fornecedor ainda tem SLA de suporte de implantação ativo.
2. Coletar feedback dos usuários sobre qualidade de chamada: eco, corte ou travamento relatados por mais de um usuário indicam problema de infraestrutura, não de equipamento individual — registrar e abrir chamado formal no fornecedor com as evidências.
3. Confirmar que todos os ramais previstos estão ativos: verificar no painel se o número de ramais ativos corresponde ao contratado e se todos os usuários conseguem fazer e receber chamadas.
4. Cancelar os contratos antigos somente após confirmar funcionamento pleno: o cancelamento do sistema antigo só ocorre após os 30 primeiros dias do novo sistema funcionando sem problemas — não antes, mesmo que o fornecedor antigo pressione.