Como este tema funciona no porte da sua empresa
A triagem é feita pelo atendente com base em conhecimento empírico da estrutura. Sem critério definido, chamadas urgentes esperam e chamadas irrelevantes consomem tempo. A prioridade é criar uma lista simples de tipos de chamada e a quem encaminhar cada uma.
A triagem envolve ramais por área, roteiro de encaminhamento e protocolo mínimo de registro. O desafio é manter a consistência quando há mais de um atendente ou em coberturas de ausência.
A triagem é feita pela URA para chamadas padronizadas e pelo atendente para casos que a URA não resolve. O processo é documentado, monitorado e revisado com base em métricas de volume e tipo de chamada.
Recepção e triagem de chamadas é o processo de atender cada chamada dentro do tempo definido, identificar o chamador e o assunto, classificar o tipo de chamada e encaminhar para o responsável correto — ou registrar para retorno posterior. É a etapa que transforma o canal telefônico de ponto de entrada caótico em processo operacional com responsáveis claros e rastreabilidade.
Etapas da recepção de uma chamada: o que o atendente faz em cada momento
A recepção de uma chamada segue quatro etapas sequenciais — atender, identificar, classificar e encaminhar ou registrar. Cada etapa tem critérios definidos e não pode ser pulada sem comprometer o resultado.
- Atender dentro do número de toques definido: o SLA começa no momento em que o telefone toca. Atender após muitos toques — ou não atender — é a primeira falha do processo, e o chamador registra isso antes de qualquer outra interação. Como referência de mercado, empresas de serviços costumam definir atendimento em até três ou quatro toques.
- Identificar a empresa, a área e o atendente: a apresentação padrão — nome da empresa, setor e nome do atendente — informa ao chamador que chegou ao lugar certo e humaniza o contato desde o início. A ausência de apresentação deixa o chamador incerto sobre com quem está falando.
- Identificar o chamador e o assunto: nome do chamador, empresa se for contato B2B, e motivo resumido da chamada. Essa identificação é o insumo para a classificação do tipo de chamada e para o encaminhamento correto. Encaminhar sem identificar gera chamadas que chegam ao destinatário sem contexto.
- Classificar o tipo de chamada e encaminhar ou registrar: com o assunto identificado, o atendente consulta o fluxo de encaminhamento e decide: transfere diretamente, registra para retorno posterior ou informa ao chamador o prazo e o canal de retorno.
Classificação de chamadas: os seis tipos e como encaminhar cada um
A classificação de chamadas é o critério que o atendente usa para decidir o encaminhamento. Sem uma lista definida, a decisão é empírica — e varia por pessoa e por dia.
| Tipo de chamada | Exemplos | Destinatário típico | O atendente resolve sozinho? |
|---|---|---|---|
| Comercial / venda | Interesse em produto ou serviço, solicitação de proposta | Área comercial ou responsável de vendas | Não — encaminha |
| Cliente / pós-venda | Dúvida sobre pedido, reclamação, solicitação de suporte | Atendimento ou responsável pelo cliente | Só para informações gerais — o restante escala |
| Administrativa / financeira | Cobrança, nota fiscal, cadastro, contrato | Financeiro ou administrativo | Não — encaminha |
| Fornecedor | Entrega, pedido, proposta de fornecimento | Compras ou responsável pelo fornecedor | Não — encaminha ou registra |
| Recrutamento / candidato | Interesse em vaga, dúvida sobre processo seletivo | RH ou responsável pelo recrutamento | Só para informar se há vaga aberta — o restante encaminha |
| Sem identificação clara | Telemarketing, prospecção não solicitada, chamada evasiva | Nenhum — filtrar sem expor a empresa | Sim — encerrar educadamente sem fornecer dados |
Como tratar chamadas com ausência do destinatário
Chamadas com ausência do destinatário são o ponto de maior risco de perda de informação. O atendente precisa de protocolo claro para cada situação — não pode improvisar com "vou tentar localizar" sem prazo nem continuidade.
O protocolo mínimo para ausência do destinatário tem quatro passos:
- Informar ao chamador que o destinatário não está disponível no momento — sem inventar motivo nem prometer retorno imediato que não pode garantir.
- Perguntar se o chamador prefere aguardar, deixar recado ou receber o retorno posteriormente — dar a opção ao chamador é parte da cortesia e reduz a frustração.
- Registrar a chamada com os campos mínimos: nome, contato, assunto e nível de urgência. Se o chamador disser que é urgente, esse campo precisa ficar em destaque no registro.
- Informar ao chamador o prazo de retorno — não "em breve" ou "quando possível", mas o prazo definido pelo SLA da empresa (ex: até o final do dia, em até duas horas para urgências). O chamador precisa saber o que esperar.
O atendente registra a chamada em planilha e avisa o destinatário por mensagem ou pessoalmente. O gestor revisa os registros de chamadas pendentes ao final do dia e cobra o retorno dos responsáveis.
O atendente registra no sistema e o destinatário recebe notificação automática ou e-mail com os dados da chamada. O gestor acompanha os registros com status "pendente de retorno" na revisão semanal.
O sistema de atendimento registra a chamada e gera ticket para o destinatário. O coordenador monitora os tickets abertos e o cumprimento do SLA de retorno por área.
Como tratar chamadas perdidas e abordagens não solicitadas
Chamada perdida é a que não foi atendida dentro do SLA definido — seja por ausência do atendente, seja por volume acima da capacidade. O tratamento de chamadas perdidas é uma extensão do processo de triagem e precisa de protocolo próprio.
O protocolo de chamadas perdidas inclui: identificar as chamadas não atendidas por meio do registro do PABX ou do identificador de chamadas, priorizar o retorno pelo critério de urgência quando possível inferir pelo número (cliente recorrente, fornecedor prioritário), e registrar o retorno feito — confirmando que o ciclo foi fechado.
Abordagens não solicitadas — telemarketing, prospecção sem agendamento, pesquisas — devem ser filtradas sem expor a empresa a comprometimento. O atendente informa que a empresa não tem interesse e encerra a chamada de forma educada e direta, sem fornecer dados de contato de responsáveis internos nem comprometer-se a repassar informações. O registro dessa categoria de chamadas é opcional, mas útil para identificar volume e horários de pico de abordagens.
Como documentar o processo de triagem por porte
A documentação do processo de triagem é o que permite que outro atendente siga o mesmo padrão quando há cobertura de ausência. Sem documentação, o processo existe só na memória de quem habitualmente atende — e desaparece quando essa pessoa está ausente.
A documentação mínima é uma lista de tipos de chamada com o encaminhamento correspondente — uma página plastificada próxima ao telefone ou um documento compartilhado acessível ao substituto. Simples e suficiente para garantir cobertura de ausências.
Procedimento Operacional Padrão (POP) de atendimento, com as etapas de triagem, o mapa de encaminhamento por tipo de chamada e o fluxo para ausência do destinatário. Revisado semestralmente ou quando há mudança de estrutura.
Documentação formal do processo no sistema de gestão de qualidade, com versão controlada, treinamento obrigatório para novos atendentes e revisão baseada em dados de chamadas e métricas de encaminhamento incorreto.
Sinais de que a recepção e triagem de chamadas precisa ser estruturada
Se você se reconhece em três ou mais cenários abaixo, o processo de recepção e triagem provavelmente tem pontos de falha que geram retrabalho e insatisfação do chamador.
- Não há critério definido para encaminhar chamadas — o atendente decide na hora sem referência.
- Chamadas urgentes ficam na espera porque o destinatário não foi localizado e não há protocolo de escalonamento.
- O chamador não recebe confirmação de prazo de retorno quando o responsável não está disponível.
- Chamadas são transferidas mais de uma vez sem resultado — o chamador precisa repetir o assunto a cada transferência.
- Não há registro de chamadas perdidas — a empresa não sabe quem tentou contato e não foi atendido.
Caminhos para organizar a recepção e triagem de chamadas
O processo de triagem pode ser estruturado internamente ou com apoio especializado. A escolha depende da disponibilidade de atendente dedicado e do volume de chamadas a gerenciar.
Documentar o processo, treinar o atendente atual e implantar o registro de chamadas com base no mapa de triagem definido.
- Perfil necessário: recepcionista ou assistente administrativo com disponibilidade para o canal; gestor que revisa os registros periodicamente.
- Tempo estimado: de 1 a 2 semanas para criar a lista de encaminhamentos, treinar o atendente e implantar o registro.
- Faz sentido quando: empresa com recepcionista ou assistente administrativo, volume gerenciável e processo que pode ser documentado e treinado rapidamente.
- Risco principal: ausência do atendente titular sem substituto treinado deixa o processo sem cobertura.
Contratar secretária virtual com briefing de triagem detalhado, incluindo o mapa de tipos de chamada e o fluxo de encaminhamento.
- Tipo de fornecedor: Secretária Virtual / Atendimento, Telefonia.
- Vantagem: cobertura garantida mesmo em ausências, processo implantado rapidamente após entrega do briefing.
- Faz sentido quando: empresa sem atendente dedicado, volume de chamadas alto ou necessidade de cobertura em horário estendido.
- Resultado típico: triagem funcionando com padrão definido em menos de uma semana após o briefing ser entregue ao prestador.
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Perguntas frequentes
Como fazer triagem de chamadas telefônicas?
A triagem segue quatro etapas: atender dentro do tempo definido, identificar a empresa e o atendente, identificar o chamador e o assunto, e classificar o tipo de chamada para encaminhar ao destinatário correto ou registrar para retorno posterior. A lista de tipos de chamada com o encaminhamento correspondente é o documento básico que o atendente precisa ter como referência.
Como organizar o encaminhamento de chamadas na empresa?
O encaminhamento é organizado por um mapa de "tipo de chamada → destinatário → o que fazer em caso de ausência". O mapa deve cobrir os seis tipos principais de chamada (comercial, cliente, administrativa, fornecedor, recrutamento e abordagem não solicitada) e definir o encaminhamento e o protocolo de registro para cada um.
O que é recepção de chamadas e como funciona?
Recepção de chamadas é o processo de atender cada chamada dentro do tempo definido, identificar o chamador e o assunto, classificar o tipo e encaminhar para o responsável correto ou registrar para retorno. Quando estruturado com critérios e documentação, transforma o canal telefônico em processo com rastreabilidade e responsáveis definidos.
Como a recepcionista deve encaminhar chamadas?
O encaminhamento correto exige três informações: quem é o chamador e qual é o assunto (identificação), para qual responsável ou área a chamada vai (mapa de encaminhamento), e o que fazer quando o destinatário não está disponível (protocolo de ausência com registro e prazo de retorno). O atendente precisa repassar o contexto ao destinatário — não apenas transferir a chamada.
Como evitar chamadas perdidas na empresa?
Chamadas perdidas são evitadas com três medidas: atendimento dentro do SLA definido (número máximo de toques), cobertura de ausências com substituto treinado e protocolo de retorno para chamadas não atendidas. O registro de chamadas perdidas — por meio do identificador ou do PABX — permite cobrar o retorno e medir a taxa de perda ao longo do tempo.
Fontes e referências
- ABT — Associação Brasileira de Telesserviços. Boas práticas de atendimento telefônico. Disponível em abt.org.br.
- Sebrae. Atendimento ao cliente: orientações práticas. Disponível em sebrae.com.br.