Como este tema funciona no porte da sua empresa
Dois ou três indicadores básicos — taxa de chamadas atendidas, taxa de retorno no prazo e percepção de qualidade a partir do feedback de clientes — já são suficientes para identificar problemas e melhorar. A coleta pode ser manual, em planilha simples.
Indicadores estruturados: taxa de atendimento, tempo médio de espera, SLA de retorno cumprido e NPS pós-atendimento ou avaliação de satisfação. A revisão é semanal ou mensal, pelo gestor administrativo ou coordenador de atendimento.
Central de atendimento com TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), taxa de abandono, NPS, monitoria de qualidade por amostragem e relatório diário. O controle é feito pelo coordenador de atendimento com reporte periódico para a gestão.
Medir a qualidade do atendimento telefônico é acompanhar indicadores operacionais — taxa de chamadas atendidas, taxa de retorno no prazo, tempo médio de espera e satisfação do chamador — que permitem ao gestor identificar falhas, cobrar SLA e tomar decisões de melhoria com base em dados, não em impressão. Sem esses indicadores, qualquer mudança no atendimento é feita sem saber se funcionou.
O que é SLA de atendimento telefônico e como definir
SLA (Service Level Agreement) de atendimento telefônico é o conjunto de compromissos de tempo que a empresa define para o canal: quantos toques até atender, qual o tempo máximo de espera em fila, e em quanto tempo uma chamada perdida ou registrada para retorno deve ser retornada. O SLA é o critério que torna o controle de qualidade possível — sem ele, não há como cobrar nem medir.
Definir o SLA começa por três perguntas:
- Quantos toques até atender: quanto tempo o chamador espera antes de desistir varia por setor, mas como referência de mercado, chamadas atendidas em até três ou quatro toques têm menor taxa de abandono do que chamadas que tocam seis vezes ou mais antes de alguém atender.
- Tempo máximo de espera em fila: em empresas com central ou PABX, o tempo em que o chamador aguarda na fila antes de ser atendido por um operador. O critério depende do tipo de empresa e da expectativa do cliente.
- Prazo de retorno de chamadas perdidas ou registradas: quanto tempo após a chamada perdida ou o registro o responsável tem para retornar. A definição deve ser por tipo de chamada — urgências têm prazo menor do que chamadas administrativas.
O SLA precisa ser documentado, comunicado ao atendente e, no caso de serviço terceirizado, formalizado em contrato. Um SLA que existe só na cabeça do gestor não é SLA — é intenção.
Indicadores essenciais por nível de complexidade
O gestor não precisa medir tudo ao mesmo tempo. Os indicadores são organizados por nível de complexidade — começar pelo básico, avançar quando o básico estiver funcionando.
| Nível | Indicador | Definição | Fórmula | Frequência recomendada |
|---|---|---|---|---|
| Básico | Taxa de chamadas atendidas | Percentual de chamadas recebidas que foram efetivamente atendidas | Chamadas atendidas ÷ Chamadas recebidas × 100 | Semanal |
| Básico | Taxa de retorno no prazo | Percentual de chamadas perdidas que foram retornadas dentro do SLA | Chamadas retornadas no prazo ÷ Chamadas perdidas × 100 | Semanal |
| Básico | Volume de reclamações de atendimento | Número de reclamações sobre o atendimento telefônico recebidas por outros canais | Contagem simples | Mensal |
| Intermediário | Tempo médio de espera | Tempo médio que o chamador aguarda antes de ser atendido | Total de tempo em espera ÷ Total de chamadas atendidas | Semanal |
| Intermediário | Taxa de encaminhamento correto | Percentual de chamadas que chegaram ao responsável correto na primeira transferência | Chamadas sem reencaminhamento ÷ Total de chamadas transferidas × 100 | Mensal |
| Avançado | NPS pós-atendimento | Net Promoter Score de quem foi atendido pelo canal telefônico | % Promotores − % Detratores | Mensal ou trimestral |
| Avançado | Taxa de abandono | Percentual de chamadas em que o chamador desligou antes de ser atendido | Chamadas abandonadas ÷ Chamadas recebidas × 100 | Semanal |
Como referência de mercado, taxa de atendimento abaixo de 90% em horário comercial é considerada crítica na maioria dos setores de serviços. Esse número não é um benchmark com estudo primário segmentado por porte — é um parâmetro de referência do setor, que deve ser adaptado à realidade da empresa e do volume de chamadas.
Três indicadores básicos são suficientes para começar: taxa de chamadas atendidas, taxa de retorno no prazo e volume de reclamações. A coleta é manual — a planilha de registro de chamadas já fornece os dados para calcular os dois primeiros. Revisão mensal pelo gestor.
Indicadores básicos mais tempo médio de espera (extraído do PABX) e taxa de encaminhamento correto (verificada pela percepção dos destinatários). Revisão semanal dos indicadores operacionais e mensal dos de satisfação.
Dashboard com todos os indicadores, relatório diário por área e monitoria de qualidade por amostragem de chamadas. O TMA (Tempo Médio de Atendimento) e a taxa de abandono são revisados diariamente; NPS e taxa de encaminhamento, semanalmente.
Como calcular a taxa de chamadas perdidas sem sistema especializado
A taxa de chamadas perdidas pode ser calculada sem sistema de call center — basta usar os dados disponíveis na empresa.
Para empresas com PABX ou telefonia VOIP, o sistema já registra o número de chamadas recebidas e o número de chamadas não atendidas — a maioria dos sistemas básicos tem essa informação no relatório padrão. O gestor extrai o relatório semanal e calcula: chamadas não atendidas ÷ chamadas recebidas × 100.
Para empresas sem PABX, com apenas um número de celular ou linha fixa, a taxa de chamadas perdidas é registrada manualmente: o atendente anota as chamadas recebidas e perdidas na planilha de registro. O histórico de chamadas do dispositivo também serve como fonte — basta contar as perdidas e as atendidas no período.
O dado mais importante não é a taxa em si, mas a tendência: a taxa está aumentando, estável ou diminuindo ao longo das semanas? Tendência de aumento indica que o volume cresceu além da capacidade de atendimento ou que a cobertura tem lacunas (horário de almoço, ausências, picos).
Como monitorar o atendimento terceirizado: o que exigir do prestador
O monitoramento do serviço terceirizado começa no contrato — o que não está formalizado como obrigação do prestador tende a não ser entregue de forma consistente.
O contrato deve prever relatório periódico (semanal ou mensal) com os seguintes dados: volume de chamadas recebidas no período, volume atendidas, volume perdidas, distribuição por tipo de chamada (comercial, reclamação, administrativa, fornecedor), tempo médio de espera quando disponível no sistema do prestador, e status das chamadas registradas para retorno (retornadas ou pendentes).
Além do relatório, o contrato deve incluir: SLA mínimo de atendimento (percentual de chamadas atendidas no período), prazo máximo de retorno de chamadas registradas, e direito da empresa de acessar gravações por amostragem para verificação de qualidade.
A reunião de revisão com o prestador deve ter pauta mínima: análise dos indicadores do período, identificação de desvios do SLA, ajuste de roteiro ou fluxo de encaminhamento quando necessário, e registro das decisões tomadas. A frequência recomendada é mensal para serviços estáveis; quinzenal quando há desvios recorrentes.
O que fazer quando um indicador está fora do padrão
Quando um indicador está abaixo do SLA definido, o primeiro passo é identificar a causa antes de tomar qualquer ação. Trocar de atendente ou de prestador sem entender a causa gera o mesmo problema com outro ator.
O diagnóstico parte de quatro perguntas sequenciais: O problema é pontual (uma semana ruim) ou recorrente (três semanas seguidas abaixo do SLA)? O problema está concentrado em um horário, tipo de chamada ou atendente específico? Houve alguma mudança no período — aumento de volume, mudança de roteiro, ausência do atendente titular? Os dados do prestador coincidem com a percepção dos destinatários internos?
Com o diagnóstico feito, as ações são proporcionais à causa: volume cresceu acima da capacidade → avaliar reforço de cobertura; roteiro desatualizado → revisar e retreinar; atendente com desempenho pontual abaixo → feedback direto com simulação; prestador com desvio recorrente → reunião de alinhamento com análise do relatório e, se necessário, revisão contratual.
Sinais de que o atendimento telefônico precisa de controle de qualidade
Se você se reconhece em três ou mais cenários abaixo, o canal telefônico provavelmente está operando sem dados e sem base para melhoria sistemática.
- Não há nenhum indicador de atendimento telefônico sendo monitorado.
- O gestor não sabe quantas chamadas são recebidas por semana nem quantas são perdidas.
- O SLA de retorno existe informalmente, mas não é medido nem cobrado.
- O prestador de atendimento terceirizado não envia relatório de volume e qualidade.
- Clientes reclamam de falta de retorno, mas a empresa não tem dado para confirmar ou refutar.
- A última melhoria no atendimento foi feita sem base em dados — por impressão ou reclamação pontual.
Caminhos para estruturar o controle de qualidade do atendimento
O controle de qualidade pode ser implantado internamente ou formalizado em contrato com o prestador terceirizado. A escolha depende do modelo de atendimento em uso.
Implantar os três indicadores básicos com base na planilha de registro de chamadas e revisar mensalmente.
- Perfil necessário: gestor administrativo que define o SLA, revisa os dados e dá feedback ao atendente.
- Tempo estimado: implantação dos três indicadores básicos em menos de uma semana, com a planilha de registro de chamadas já em uso.
- Faz sentido quando: empresa com registro de chamadas em planilha e gestão interna do atendimento.
- Risco principal: dados inconsistentes quando o registro de chamadas não está sendo feito de forma completa.
Formalizar SLA e relatório no contrato com o prestador terceirizado, e usar os dados do relatório para revisão periódica.
- Tipo de fornecedor: Secretária Virtual / Atendimento, Telefonia, BPO.
- Vantagem: prestador já tem sistema para coletar os dados operacionais — o gestor só precisa formalizar o que exigir e com que frequência revisar.
- Faz sentido quando: empresa com central terceirizada que precisa de contrato com SLA e relatório padronizado.
- Resultado típico: controle de qualidade formal com dados mensuráveis em 2 a 4 semanas após formalização contratual.
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Perguntas frequentes
Quais indicadores medir no atendimento telefônico?
Os indicadores básicos são três: taxa de chamadas atendidas (atendidas ÷ recebidas × 100), taxa de retorno no prazo (retornadas no SLA ÷ perdidas × 100) e volume de reclamações de atendimento. Com esses três, o gestor já tem base para identificar problemas e tomar decisões. Os indicadores intermediários — tempo médio de espera, taxa de encaminhamento correto — e avançados — NPS, taxa de abandono — são acrescentados quando o básico já estiver funcionando.
Como avaliar a qualidade do atendimento ao cliente por telefone?
A avaliação combina dados operacionais (taxa de atendimento, SLA de retorno) com dados de percepção (reclamações recebidas por outros canais, feedback dos destinatários internos, NPS quando aplicável). Os dados operacionais mostram o que aconteceu; os de percepção mostram como o chamador experimentou o atendimento. As duas dimensões juntas dão uma visão completa da qualidade do canal.
O que é SLA de atendimento telefônico?
SLA de atendimento telefônico é o conjunto de compromissos de tempo que a empresa define para o canal: quantos toques até atender, tempo máximo de espera em fila (quando aplicável), e prazo de retorno de chamadas perdidas ou registradas. O SLA é o critério que torna o controle mensurável — sem ele, não há como cobrar desempenho nem medir melhoria.
Como monitorar o atendimento terceirizado?
O monitoramento do atendimento terceirizado começa no contrato: o prestador deve entregar relatório periódico com volume de chamadas, taxa de atendimento, tipos de chamada e status de retorno. Além do relatório, o contrato deve incluir SLA mínimo e direito de acessar gravações por amostragem. A reunião mensal de revisão analisa os dados e ajusta roteiro ou fluxo quando necessário.
Como calcular a taxa de chamadas perdidas?
A fórmula é: chamadas não atendidas ÷ chamadas recebidas × 100. Para empresas com PABX ou telefonia VOIP, o relatório básico do sistema já fornece os dois números. Para empresas sem sistema, o histórico de chamadas do dispositivo e a planilha de registro são as fontes. O dado mais útil não é a taxa pontual, mas a tendência ao longo das semanas — se está aumentando, estável ou diminuindo.
Fontes e referências
- ABT — Associação Brasileira de Telesserviços. Indicadores e benchmarks do setor de atendimento. Disponível em abt.org.br.
- Sebrae. Como avaliar a satisfação do cliente no atendimento. Disponível em sebrae.com.br.